Quante volte da cliente avete risposto in questo modo al venditore che vi chiede se avete bisogno di un qualche aiuto e quante volte siete usciti senza comprare? Spesso! Beh, non siete i soli. Questo infatti è un comportamento standard che segue necessariamente ad una domanda che può solo infastidire un cliente che nella sua perlustrazione dell’offerta del negozio viene interrotto da questo stupido quesito. Nel corso di una ricerca su un grande punto vendita specializzato, molto frequentato ma con incassi non adeguati alla sua frequentazione abbiamo notato che più gli addetti alla vendita accoglievano il cliente con la tipica frase “posso aiutarla”, magari seguendo il potenziale cliente per mostrare di essere al suo servizio, maggiori erano i mancati acquisti.
Bisogna partire dal presupposto che se un punto vendita è a libero servizio ed ha un buon visual merchandising non è necessaria alcuna pressione sull’avventore. Provate ad immaginate la vostra reazione se entrando in un supermercato, quella si che è una macchina per vendere, un addetto alle vendite si offrisse per un aiuto non richiesto.
Quando un cliente, è indeciso su cosa acquistare, la domanda “posso aiutarla” viene quasi sempre interpretata come un abbordaggio “invasivo” nelle sue scelte d’acquisto e spesso spinge il cliente ad uscire dal negozio. Si deve fare un passo indietro e riflettere che non è importante vendere quanto far si che il cliente venga frequentemente in perlustrazione dell’offerta del negozio. Prima o poi acquisterà e sarà lui (o lei) stesso a rivolgersi all’addetto chiedendo informazioni stabilendo così una relazione di consulente all’acquisto con il venditore. Il titolare del negozio che aveva richiesto l’indagine a seguito delle risultanze acquisite ha modificato, tra l’altro, il mansionario dei venditori e l’approccio da osservare con la clientela. Adesso è raro vedere un cliente che entra in negozio uscire a mani vuote e magari l’addetto alle vendite è riuscito anche a proporre con successo l’acquisto di un altro oggetto complementare al primo. Come si vede la buona relazione conta e adesso il venditore evita di dire “posso aiutarla” a meno che non gli venga espressamente richiesto.