Volevo solo qualche informazione su un prodotto, ma gli addetti erano più interessati a conversare di calcio e politica, come se fossero al bar. Eppure quel punto vendita fa pare di una grande catena, che nella comunicazione punta tutto sul servizio al cliente. Vista la mia professione ho pensato: se in questo momento fossi un cliente misterioso, la direzione disporrebbe di molte utili indicazioni su come migliorare il suo servizio, comunicato con grande enfasi, e relativo costo in tutta la loro comunicazione. Il sottoscritto, come molti altri clienti insoddisfatti, non ama reclamare, non ha voglia di disputare, quindi semplicemente me ne sono andato, ripromettendomi di mai più rimetterci piede.
Sembra un paradosso, la catena di negozi investe moltissimo nel visual merchandising, nella formazione dei venditori, nell’arredo, e nella definizione dei prezzi, ma si è scordata di investire nella valutazione di come realmente la sua equipe di vendita si comporta con il cliente (ricordiamolo: il bene più prezioso di un’azienda).
D’altronde le statistiche parlano chiaro: oltre il 60% di chi non ha ricevuto un servizio come se lo aspettava (e come pensava di meritare) si è rivolto al concorrente più diretto.
Il cliente misterioso rappresenta una valida soluzione al problema della perdita dei clienti insoddisfatti, perché anticipa e fornisce gli strumenti per correggere i motivi che generano insoddisfazione.
In conclusione ecco cinque validi motivi per attivare il cliente misterioso nella tua azienda:
1. Conoscere cosa i clienti pensano dei servizi e prodotti, consente di migliorare il rapporto con la clientela
2. L’offerta di prodotti e servizi sul mercato è molto simile. Le differenze vanno ricercate nella relazione instaurata con il cliente, un ambiente gradevole e un buon servizio post-vendita
3. Incentivare la forza vendita, migliorando il servizio al cliente anche attraverso un corretto cross-selling, fidelizza la clientela
4. Innalzare il rapporto costo/beneficio. È noto che conquistare un nuovo cliente costa molto di più che mantenere quello già fedele. Con un investimento inferiore l’azienda può migliorare il servizio alla propria clientela (il passaparola farà il resto)
5. Una verifica costante del rapporto tra la frontline e il cliente consente di migliorare tutto il migliorabile.
E allora perché rinunciare al cliente misterioso?